7 PECADOS CAPITALES
Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los
encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por
parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada.
Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés.
Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse
por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).
Desaire: Este pecado se presenta cuando el
empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta
atención a los problemas o las necesidades de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al
cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la
dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos
antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene
o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no
resuelve el problema...y se pierde un cliente.
Frialdad: una recepción helada, mirada fija de
hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena.
Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a
los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad,
impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo
Aire de superioridad: Menospreciar la capacidad
del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga
sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga
(lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad
y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas
cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad. con el cliente.
Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado
repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al
cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de
la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando
lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados
no conocen el “por qué” (el sentido) de los guiones o protocolos de atención
caen en este tipo de pecado.
Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual.
Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del
cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al
brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una
organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente
Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.
Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al
cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es pasarle
la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal.
Nosotros no hacemos eso acá”. Es una forma de deshacerse del cliente Ello
implica demorar la resolución de los problemas del cliente.
10 MANDAMIENTOS
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de
Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente
a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se
puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás
a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando
el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE
LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando
recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros
clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes
tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de
bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será
deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo
funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser
totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de
una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los
clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de
las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los
clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno
vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la
competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar
fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas
las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.
